19 de enero de 2009

Función del departamento de Ventas

La venta es la función que cierra el ciclo de la producción en la empresa, consiguiendo el adecuado retorno de la inversión en capital humano y económico que la empresa ha realizado, de nada sirve el descubrir, desarrollar o fabricar productos si estos al final no son vendidos, es pues una parte clave para el desarrollo de la organización empresarial.
La relevancia de la función de ventas suele ser muy alta en la mayoría de las empresas, por la responsabilidad que tiene en el de retorno de inversión, la mayoría de las empresas tienen como fin primordial la generación de beneficio, para lo que la actividad comercial es crucial.
Pero siendo esta misión importante en casi todos los sectores, hay empresas en las que son su única razón de ser, como es el caso del comercio o las distribuidoras, en las que su aportación de valor no es más que la aproximación al cliente de los productos producidos por otras empresas. En estos casos casi toda la empresa es departamento de ventas o departamentos al servicio de este.
En otros casos, puede existir una gran organización de investigación, desarrollo o producción con una pequeña organización comercial encargada de hacer llegar los productos o servicios al cliente, que suelen ser casos en los que la producción es pequeña, aunque de alto valor unitario o cuando se da una reducida base de clientes con alto poder en la compra.
Como ejemplos podríamos poner los de una distribuidora de productos cosméticos cuyo papel es distribuir el producto a las perfumerías, peluquerías... o un gran almacén que hace de puente entre los fabricantes o distribuidores y el cliente final frente a una empresa fabricantes de aviones, en los que la base de su organización son ingenieros y personal de producción con un departamento comercial relativamente pequeño y cuyos papeles pueden llegar a confundirse con los de la dirección de la empresa por el nivel de los contactos necesarios para vender estos productos.

18 de enero de 2009

Introducción

La evolución del mercado y de la empresa desde la Revolución Industrial del siglo XVIII nos ha llevado, desde una economía de producción local en la que el factor condicionante era la baja producción, y por lo tanto la escasez, en la que el productor y el consumidor convivían y estaban adaptándose uno a otro, hasta una nueva sociedad en la que la oferta va superando la demanda, en la que los medios de transporte permiten distribuir los productos entre clientes lejanos y en la que los medios de comunicación de masas permite que se llegue a millones de consumidores. En este momento aparece el marketing, se analizan los mercados, se buscan o crean necesidades, se diseñan productos basados en esas necesidades del cliente.

Hasta mediados del siglo XX los productores eran los que mandaban, a partir de ese momento, es el cliente el que tiene la posibilidad de elegir. En esta sociedad con competencia nace el vendedor, que es el encargado de convencer al cliente de las ventajas del producto o servicio de su empresa, para que se lleve a cabo la operación de compra-venta.

Pero la figura del vendedor tiene antecedentes, que en cierto modo han influido en la concepción social del mismo. El vendedor con pocos escrúpulos que engaña a sus víctimas, el charlatán que vende humo..., han influido en la imagen de una profesión que en algunos países como España no era, hasta hace pocos años, demasiado considerada.

Pero esta mentalidad está cambiando. Hasta la crisis de paro universitario de los años ochenta era realmente difícil encontrar en el mundo de la venta a personas con formación superior, en estos años las cosas fueron cambiando a la fuerza, hoy en día ya empieza a haber en algunos sectores un gran número de profesionales con estudios universitarios, que están haciendo carrera en la empresa partiendo de la posición de vendedor, cosa muy habitual desde hace más tiempo en países muy desarrollados como EEUU.

La complejidad y sofisticación de ciertos productos industriales está haciendo que en algunas áreas se estén fusionando el papel del vendedor con el del técnico que colabora con el cliente para dar un mejor servicio al cliente, lo que eleva el requerimiento de formación de estos vendedores.

Por otro lado, cualquier profesional que trabaje en un sector competitivo tiene claro que además de dar ese servicio con calidad, ha de “vender” su servicio. Como ejemplo estaría la medicina en la que se puede observar cómo los centros médicos y las consultas de profesionales privados, compiten por unos clientes y hacen una acción de promoción entre los pacientes que pasan a ser, en cierto modo, tan clientes como los que pueden acudir a un restaurante.

Muchas universidades están incluyendo en los últimos años asignaturas en las que se trata la venta de los servicios de sus futuros profesionales como algo complementario pero cada día más necesario.

El proceso de la venta

Existen múltiples formas para definir lo que es la venta, por lo que no está de más que nos pongamos todos de acuerdo con una misma definición:

"Vender es entablar una relación con un cliente potencial para determinar sus necesidades y satisfacerlas con mi producto o servicio para beneficio de ambas partes."

En esta definición se ha de destacar los siguientes elementos imprescindibles en el concepto actual de la venta profesional:

• Búsqueda del cliente.
• Determinación de las necesidades del cliente.
• Adaptación de mi producto o servicio a las necesidades del cliente.
• Buscando el beneficio para ambas partes.
• Relación perdurable en el tiempo.

La búsqueda de una relación perdurable está actualmente de moda ya que las empresas tienen cada día más claro que es más barato fidelizar a un cliente que conseguir uno nuevo. Para que esto sea posible se ha de dar la plena satisfacción del cliente y el beneficio mutuo.

Con esta definición queremos diferenciar el concepto profesional de la venta de lo que en general se puede entender como venta en ámbitos no profesionales. La venta de productos que no tienen en cuenta las necesidades del cliente, con beneficio sólo para una de las dos partes, o con el uso de herramientas no éticas queda fuera de lo que aquí consideramos venta en un sentido profesional.

Cada día somos más conscientes de que estamos en una sociedad en la que las relaciones comerciales están más extendidas, ya que tenemos más oportunidades de elegir entre un producto o servicio y otro. Hasta no hace muchos años no podíamos elegir entre una compañía de servicios como electricidad, gas, teléfono… y otra, estábamos bajo monopolios en muchos sectores en los que hoy han entrado en competencia. Todas estas nuevas situaciones son oportunidades para vender, y por lo tanto requiere de profesionales comerciales.

Hemos de destacar que también se tiene que considerar venta el trabajo desarrollado por algunos profesionales que tratan al cliente mediante técnicas comerciales, como es el caso de camareros, personal bancario, médicos de centros privados... en los que se da una situación de competencia y la existencia de clientes al que se le quiere satisfacer, vender y en muchos casos fidelizar

17 de enero de 2009

Estilos de dirección

Aunque se puede clasificar el estilo de dirección de muchas formas diferentes, la clasificación basada en el nivel autoridad/delegación ejercido es la más representativa pudiendo ser una dirección:
  • Autoritaria
  • Participativa
  • Delegación

Ante todo hay que decir que en este gradiente de autoridad/delegación no hay posiciones que sean intrínsecamente buenos o malos, hay posiciones que marcan un estilo mejor o peor en unas circunstancias u otras. Teniendo en cuenta que las posiciones más extremas se pueden considerar por lo general menos aceptables.
Cuando se tienen equipos con bajo nivel de formación o experiencia se requerirán estilos más autoritarios que cuando se tienen equipos muy profesionales, que conocen bien su trabajo donde el director tiene como misión principal la coordinación de los componentes.
Tener un alto grado de delegación con equipos inexpertos puede llevar a la organización de ventas al caos, en sentido opuesto, cuando se excede en el grado de autoridad en equipos muy profesionales se puede crear un fuerte ambiente de frustración y perder el aporte que estas personas pueden dar.
Por todo esto el director de ventas no ha de tener un estilo propio inamovible sino que ha de adaptarse a las personas con las que trabaja en cada momento.
Actualmente en las empresas con personal más formado se suele tender a tener un estilo participativo en los que el director marca objetivos, determinas grandes líneas de trabajo con la participación del equipo, deja implementar los planes y hace un buen control de los procesos y resultados.



Gran parte del éxito en los equipos comerciales van a depender del estilo que utilice el responsable, no sólo por la mayor o menor calidad de los planes de acción, sino también por algo fundamental, la motivación en los miembros del equipo. Hemos de tener en cuenta que en los equipos de ventas, donde se da una alta dispersión entre sus miembros, es por lo tanto imprescindibles que hagan suyos tanto los objetivos como los planes de acción.

Perfil del Director de Ventas

Teniendo en cuenta las funciones de la dirección de venta, las principales características que tiene que tener una persona que desee dirigir un departamento de ventas son:
• Analítico con capacidad de hacer un trabajo de planificación organizado. No sólo ha de que tener buenas ideas sino que también tiene que saber estructurarlas para que se lleven a cabo por la organización.
• Motivador del equipo y con alta capacidad de liderazgo y comunicación. Las ideas tienen que ser transmitidas de forma que el equipo las haga suyas y las aplique correctamente. Una de las características importantes para la comunicación, que a veces se olvida, es el saber escuchar.
• Persona con capacidad de hacer una buena administración de los recursos y controlar su uso.
• Innovador estando dispuesto para salirse de lo habitual. El mundo moderno evoluciona muy rápidamente y cada vez la experiencia pasada es menos útil, ya que el entorno cambian constantemente, con ello los clientes y elementos tan importantes como las herramientas de comunicación.
• Vocación, experiencia comercial y capacidad de trabajar bajo presión son elementos que en la dirección de ventas siempre se han considerado necesarios y que no debemos olvidar, aunque la posición deba estar cada día más tecnificada.
• Dispuesto a aprender e implantar planes de mejora continua que permitan a la organización adaptarse al entorno cambiante.
• Comportamiento ético y con responsabilidad social. Tras los años noventas en los que parecía que todo era lícito con tal de ganar más y dar más valor al accionista, se esta volviendo a implantar modelos sostenibles en los que el cumplimiento de las leyes y códigos éticos vuelven a tener la máxima importancia.

Cada día se necesita tener un más amplio nivel de conocimientos para desarrollar esta función. El Director de Ventas de una empresa con un departamento comercial estructurado, debe tener formación en las siguientes áreas:
• Marketing, incluyendo, publicidad, creatividad, investigación de mercado... y por supuesto habilidades comerciales.
• Psicología empresarial y otras habilidades del área de recursos humanos que nos permitan tener el mejor equipo, con la mejor formación, dando el máximo desarrollo, con habilidades para retener a los mejores elementos, y por supuesto con alto grado de motivación.
• Finanzas, el departamento de recursos humanos tiene que estar valorando continuamente la rentabilidad de las operaciones y determinando viabilidad de las operaciones comerciales.
• Legal, tanto desde el punto de contratos y relaciones laborales como desde el punto de vista de legislación mercantil, sobre la competencia, publicidad... cada día elementos que se hacen más imprescindibles.
• Conocimientos técnicos del área en el que se esté trabajando ya que, aunque existan departamentos especializados para dar apoyo, un buen nivel de conocimiento técnico es una fuente de oportunidades.

Todo esto hace que cada día se esté solicitando más personas con formación superior para llevar a cabo estas posiciones, sin menoscabo de la experiencia en el sector.

Funciones básicas del Director de Ventas

Teniendo en cuenta las dos facetas antes determinadas, las funciones principales que tiene que llevar a cabo un director de ventas son:
• Determinación de objetivos comerciales teniendo en cuenta las directrices generales de la dirección de la empresa y no olvidando que para que unos objetivos estén bien definidos tienen que ser, entre otras cosas, alcanzables. De no ser así se estaría engañando tanto al equipo de ventas como a la dirección creando unas expectativas irreales.
• Definición de la estrategia de ventas de forma coordinada con otras áreas de la compañía, particularmente han de seguir la estrategias de producto definidas por el departamento de marketing.
• Organización de la estructura comercial definiendo su estructura, dimensión y costes de la misma. Esta ha de ser adecuada tanto a los objetivos como a las estrategias definidas.
• Gestión del equipo de ventas, seleccionando y desarrollando el equipo humano. Clave para el éxito presente como futuro.
• Seguimiento y control, buscando la máxima efectividad y el aprendizaje que permitan una mejora continua.

El Director de Ventas

Si la definición genérica de director es la de una persona que sabe hacer que los miembros de su área alcancen unas metas, el Directos de Ventas es el responsable de conseguir que su equipo la ventas alcance con los productos o servicios de la empresa, un determinado retorno mediante la utilización de unos recursos puestos a su disposición.
Dependiendo de la complejidad de la empresa, la posición del director de ventas es un directivo de la empresa y otras es gerente que depende de otra posición, un director de marketing, de la dirección general o de un director comercial o director de una unidad de negocio.
Teniendo en cuenta que el objetivo de esta posición es una de las más implicadas en la creación de valor, que es el fin último de la mayoría de las empresas, es una posición relevante en la mayoría de las compañías con un alto grado de responsabilidad.
Básicamente tiene dos facetas de trabajo claramente definidos:
• Gestor del equipo humano y su organización.
• Definición de las estrategias y toma de decisiones comerciales.
El perfil de un director de ventas es ante todo el de un líder, que sabe gestionar un equipo humano haciendo que este haga suyo el proyecto y se esfuerce en los logros deseados. Es una persona con capacidad de organización sabiendo sacar de cada una de las personas con las que trabaja el máximo y consiguiendo el máximo desarrollo posible de las mismas. Es una persona que tiene confianza en sí mismo y en las personas de su equipo y asume la responsabilidad de las decisiones.
Por otro lado el director de ventas tiene la responsabilidad de crear las estrategias y acciones comerciales que tiene que llevar a cabo su equipo de ventas. Para esto requiere una buena capacidad tanto de análisis como de creatividad, unido a un alto grado de comunicación.
Esto hace que el perfil del director de ventas sea bastante distinto al de un vendedor brillante, son muchos los casos en los que se da lo contrario, vendedores extraordinarios que alcanzan posiciones de responsabilidad para la que no están capacitados. Reconocer a un gran vendedor sus resultados con una promoción puede llegar a ser un fracaso.